quarta-feira, 18 de março de 2009

UM BOM ATENDIMENTO

Nós poderíamos ser muito melhores se não quiséssemos ser tão bons.
Sigmund Freud




É muito interessante a resposta, quase padrão, quando eu pergunto aos meus clientes o que faz com que esses seus clientes escolham a empresa deles, e não qualquer outro concorrente.

Em mais de 90% dos casos, a resposta é:

- “Eu tenho bom atendimento!”

Eu tento cavoucar um pouco mais e pergunto:

- “Então os seus concorrentes tem um atendimento ruim?!!!”

E a resposta não convence, pois não é calcada em dados de pesquisa, em dados da realidade do mercado, é um simples “achismo” pessoal de mais um dono de empresa, de mais um empreendedor...

E como falamos a semana passada, bom atendimento não é somente cortesia, mas é cortesia também.

Bom atendimento é bem mais do que uma grande maioria dos empreendedores imagina.

Atender significa, segundo o Houaiss:

- dar atenção a, ouvir;
- responder (a chamado);
- estar disponível para ouvir; receber;
- dar audiência a; receber em audiência;
- dar consulta médica (a); examinar (enfermo);
- dar solução a; resolver, responder;
- dar despacho favorável; deferir; aprovar;
- mostrar a mercadoria a (comprador); vender;
- servir à mesa (em restaurantes, cafés etc.);
- ter a atenção despertada por; atentar;
- cumprir ordem; seguir conselho; obedecer, ouvir, acatar;
- aguardar com atenção, esperar atentamente;
- prestar socorro; acudir, socorrer.

O aspecto mais crucial, e esquecido, é que o bom atendimento não é definido pelo empreendedor, não é definido pelo dono da empresa, nem sequer pelo dono da loja.

Quem define o que é bom atendimento é quem busca o atendimento às suas necessidades, ou seja, aquela pessoa que vai à sua empresa, pessoalmente, por telefone, no seu sítio na Web, aquela pessoa que denominamos simplesmente de cliente.

Podemos dizer, grosso modo, que bom atendimento é aquele que satisfaz as necessidades que o cliente busca.



CARLOS ALBERTO DE FARIA, BES - Boletim Eletrônico Semanal - da Merkatus

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