Fidelização Total

Fidelização significa lealdade

Lealdade é um sentimento adquirido pelo relacionamento através do tempo. É um sentimento que envolve confiança, emoção e apreço. Empresas bem-sucedidas em encantar seus clientes, entendem que esta relação de lealdade começa com a satisfação pelos serviços prestados.

Contudo, satisfazer o cliente exige compromisso e disciplina por todos os membros da equipe. É necessário entender o cliente como um ser humano com aspirações e necessidades particulares. E isso requer atenção e comprometimento contínuos.

A organização não pode pensar que o cliente está interessado tão somente naquilo que ela quer oferecer. O cliente possui necessidades conscientes e inconscientes. A empresa bem-sucedida cria um elo emocional com o cliente para atendê-lo plenamente! Do mesmo modo que elos de confiança, amor e lealdade são criados entre pessoas, porque há empatia e compreensão mútuas, elos de lealdade são criados entre clientes e marcas. Quando é construída uma relação emocional entre o cliente e uma marca está estabelecida a fidelidade entre as partes.

Clientes satisfeitos percebem que a empresa os acolhe. Procura conhecê-los individualmente e cria produtos, serviços, e conceitos inovadores. Ser atendido de modo personalizado é o grande valor agregado. O cliente dá-se conta que ele não é parte de um conjunto uniformizado. Ele se sente valorizado, importante, diferenciado. A prática permanente destes atributos gera a fidelização total do cliente.

Carlos Wizard Martins

Retornar é educado

Por Ramon Barros

Uma das grandes reclamações que ouço nas empresas é a falta de retorno de clientes, parceiros, prestadores de serviços, entre outros. Estes profissionais que não respondem sequer pensam no trabalho e no tempo dedicados para a elaboração de projetos e orçamentos a fim de atendê-los de forma rápida.

Ao recebermos de maneira gentil a solicitação de um consumidor, automaticamente damos prioridade para atender suas expectativas e necessidades. Por que, então, alguns indivíduos agem com descaso sem ao menos retornar os e-mails, telefonemas, cartas, etc.? A resposta é simples: falta de educação. É preciso ter dignidade e respeito com os parceiros profissionais e responder, mesmo que o projeto ou orçamento não tenha sido aprovado – isso demonstra ética e respeito.

E por também desenvolvermos a ética, o equilíbrio e o relacionamento interpessoal positivo, vamos tentar ajudar os que não respondem, pensando, de forma muito justa, que eles não encontraram a melhor maneira, por exemplo, de dizer que tal orçamento ou projeto não foi aceito pela diretoria de sua empresa.

A principal dica é retornar o contato imediatamente, pois, em alguns casos, o prestador de serviço pode ter feito previsões em sua equipe, estoque e logística para atender à solicitação. Existem formas educadas de escrever uma resposta por e-mail, como: “Seu orçamento, no momento, não está dentro de nossas possibilidades de investimento”, “Estamos avaliando outros orçamentos e entraremos em contato em breve” ou também “Sua proposta não preencheu as expectativas atuais de nossa empresa”. Seja qual for a resposta, sempre deverá ser acompanhada de “Agradecemos sua atenção” ou “Muito obrigado por sua disponibilidade em nos atender”.


Texto extraído do artigo Retornar é educado, do consultor de vendas Ramon Barros.

(fonte: Material publicado na e-zine do site http://www.motivaonline.com.br”)

8 Razões para Não Empreender

por Luiz de Paiva

O título deste artigo parece contraditório com os objetivos deste blog. Se tem algo que eu defendo e incentivo é o empreendedorismo para aqueles que sonham em ter seu próprio negócio. No entanto, a realidade é que empreender não é para todos. O sonho é um ótimo primeiro passo, mas nada mais do que isso.

Existem inúmeras características e dificuldades do empreendedorismo que devem ficar bastante claras para os que estão planejando seu negócio. Não se trata de jogar um balde de água, e sim de ajudar os candidatos a empreendedor a colocar o pé no chão e saberem em que universo estão entrando.

Dito isto, seguem algumas razões que você deve avaliar para não empreender:

1. Carga de Trabalho: não se iluda, trabalhar em seu próprio negócio é muito mais desgastante do que trabalhar em uma emprego tradicional. Em seu emprego, as horas podem ser pesadas, mas de uma forma ou outra você tem um horário de trabalho. O empreendedor acaba se envolvendo 24 horas por dia, 7 dias por semana, e a atenção ao negócio penetra em todos os aspectos de sua vida (inclusive pessoal e familiar). Esqueça o ritmo de 8 horas por dia, e esteja pronto para sacrificar tempo com sua família e amigos.

2. Incertezas: todos já ouvimos as estatísticas de que grande parte das pequenas empresas fecha nos primeiros 5 anos de vida. Claro que podemos filtrar aí muitas empresas de fachada ou aquelas que abriram sem nenhum planejamento. Ainda assim, você sairá do mundo em que alguém (seu chefe) lhe dá as coordenadas para seguir adiante, e cairá em uma realidade em que o amanhã é sempre incerto. Por mais que você se prepare, administrar um negócio novo está sempre cercado de dúvidas e incertezas. O medo é natural, mas ele deve ser enfrentado para que não afete seus objetivos.

3. Questões Gerenciais: A menos que você tenha sido um diretor geral de uma empresa antes de abrir seu negócio, provavelmente seu escopo de conhecimento é limitado a uma ou outra área. Você deve estar preparado para administrar TODOS os aspectos de um negócio, mesmo que terceirize ou tenha funcionários para isso. Isto inclui aquelas atividades que você não suporta, mas das quais não poderá fugir para não colocar sua empresa em risco. Tenha em mente também que terá que se aperfeiçoar em outras disciplinas para ter uma visão gerencial adequada.

4. Críticas e Pressões: Suas idéias serão criticadas, você poderá ser considerado maluco ou irresponsável por ter largado seu emprego, diversas pessoas dirão que a empresa não dará certo. Além disso, a toda hora você será questionado sobre o negócio (”e aí, já está ganhando dinheiro?”). Quem não consegue lidar com estas situações e manter a atitude positiva será afetado psicologicamente e isto impactará diretamente nos resultados do empreendimento.

5. Possibilidade de Fracasso: Saiba que a possibilidade de que seu negócio fracassar é real. As razões são inúmeras, e uma tentativa mal sucedida não quer dizer que “o sonho acabou”. Ainda assim, existem pessoas que não conseguem lidar com o fracasso, e menos ainda quando devem expor esta situação para familiares, amigos e ex-colegas.

6. Finanças do Negócio: Sim, é possível começar diversos negócios com investimentos mínimos. Não, não ache que só com boa vontade as coisas acabarão dando certo. Planejar o financiamento do negócio adequadamente é uma das atividades mais importantes antes de começar as atividades. Quem não está disposto a fazer esta tarefa, ou não consegue fechar números que mostrem a viabilidade do negócio sem que o dinheiro acabe em poucos meses, deve pensar com muito cuidado se este caminho é correto.

7. Finanças Pessoais: Este fator está ligado a vários pontos anteriores. Por mais que suas finanças pessoais sejam separadas das finanças do negócio, há um impacto direto entre uma e outra na atividade empreendedora. Muitos empreendedores usam seus próprios recursos como uma das fontes de financiamento da empresa. Além disso há o impacto da potencial queda de renda no curto prazo (por ter largado um emprego), ou da instabilidade de faturamento (por condições de mercado). Outro aspecto são os benefícios que você tinha em seu emprego… agora isso não existe mais, e tudo deve sair de seu bolso.

8. Seu Perfil: Empreender é se colocar nos holofotes, assumir riscos e se expor ao mercado. Nada de ficar em seu canto em uma empresa cuidado de sua vida, fazendo bem seu trabalho para se manter no emprego e crescer com o tempo. A importância da inteligência emocional é redobrada. Aqueles mais introvertidos, que não possuem facilidade no relacionamento com outros (especialmente desconhecidos), podem não sair do lugar.

E aí, desanimou? Caso esta lista de razões para não empreender realmente tenha causado um impacto em suas ambições, não jogue a toalha ainda. Use estes pontos como uma referência para saber aonde deve melhorar suas habilidades e planejar melhor o negócio antes de começar.

Se estes itens não o assustam, excelente! Mãos à obra e muito sucesso em seu empreendimento!

Luiz de Paiva
Engenheiro, Consultor e
Gerente de Projetos.

(fonte: http://ogerente.com/empreendaja/2009/02/26/8-razoes-para-nao-empreender/)

O Chefe do Empreendedor

por Luiz de Paiva

Já ouvi mais de uma vez a seguinte bobagem: “A vantagem de ter o próprio negócio é que você não tem mais chefe e faz tudo como quiser.”

Porque bobagem? Quem diz isso não deve ter percebido que a situação de “chefia” do empreendedor é muito pior do que a de um funcionário de uma empresa: cada cliente passa a ser seu chefe!

Vamos ver isto mais de perto: em uma empresa funcional, cada funcionário tem seu chefe direto. Em uma empresa projetizada, ele sempre estará sob “comando” de um gerente de projeto, e mesmo em uma empresa matricial, na qual pode haver um conflito entre o chefe do setor e o gerente de projeto, ele terá a quem responder. Nesta situação, a orientação do trabalho e decisões finais cabem ao chefe. Mesmo que este funcionário lide com diversos clientes, ainda é seu chefe quem guiará as atividades.

Para o empreendedor, a coisa muda de figura. Não tendo chefe direto a quem se reportar, cria-se a sensação de liberdade e independência. No entanto, não é bem assim. Quem tem seu próprio negócio acaba tendo que tratar cada cliente como se fosse seu chefe, e não pode se dar ao luxo de ignorar a um para atender ao outro. Isto cria uma enorme dificuldade de gerenciamento de tempo e recursos, já que “chefe” não atendido é “chefe” perdido.

É claro que o empreendedor possui mais liberdade na organização de seu tempo. Liberdade não significa trabalhar menos, e sim trabalhar nos horários/locais que mais se adaptam a seu estilo de vida. Ainda assim, até esta liberdade é limitada… e se um dos melhores clientes liga no final de semana pedindo uma ajuda urgente?

Por isso, os candidatos a empreendedores devem avaliar bem os conceitos que estão gravados em suas mentes antes de tomar os primeiros passos. Empreender exige dedicação e um trabalho muito árduo, normalmente além do que os funcionários de empresas estão acostumados. Quem não compreende isso e acredita que no próprio negócio sua vida será mais fácil terá muitas dificuldades em se adaptar à nova realidade.

E ao mesmo tempo, que isto não sirva para desestimular quem deseja empreender. A recompensa também poderá ser muito maior!

Luiz de Paiva
Engenheiro, Consultor e Gerente de Projetos.

(fonte: http://ogerente.com/empreendaja/2009/02/11/o-chefe-do-empreendedor/)

Comunicação na Dose Certa

Por Luiz de Paiva

O empreendedor tem seu negócio como um elemento essencial em sua vida. Mostrar empolgação em relação à sua empresa faz parte de sua rotina, mas deve-se ter cuidado com exageros. Nem todos compartilham esta empolgação, e nem todos querem que as conversas fiquem concentradas em seu empreendimento.

Saber balancear adequadamente sua empolgação em relação aos negócios e às vendas é uma habilidade importante para o empreendedor. Não existe regra única, já que cada pessoa tem sua personalidade e reagirá de forma diferente durante a comunicação. No entanto, o fato é que existe uma linha tênue entre o ponto em que você está atraindo a pessoa para seu negócio e o momento em que ela é afastada.

Este conceito afeta o empreendedor nos negócios, com a família e com amigos:

Negócios

Clientes e parceiros devem ter informações sobre sua empresa, mas existe uma dose certa. Ao avaliar sua comunicação, parta do princípio de que cada informação somente deve ser enviada se ela gera algum benefício para o cliente ou parceiro. Nada de enchê-los de folhetos, emails e apresentações. Monte um pacote enxuto que seja o suficiente para que fiquem claros os benefícios de vocês fazerem negócios justos.

Amigos

Você pode conhecer bem seus amigos, mas não superestime o quando eles querem ouvir sobre seu trabalho. Não pareça um “mala” que só sabe ficar falando de seus novos projetos e dos negócios que fechou. Pior mesmo é quando a conversa entre amigos se torna uma competição de quem conta mais vantagens sobre seu empreendimento. Fique atento a sinais de que você e seus amigos deveria estar pensando menos em negócios e mais em relaxar.

Família

Sua família é mais diretamente afetada por seus negócios, portanto é natural que tenham um interesse maior sobre o que acontece em sua empresa. Além disso, é comum que a família de um empreendedor também trabalhe no negócio. Mesmo assim, há limites. Deve-se entender qual é o momento para falar do trabalho e quais são os instantes no qual a vida em família deve estar totalmente distante dele.

Em resumo, o essencial é estabelecer limites. Para benefício de seus negócios e das pessoas próximas a você.


Luiz de Paiva
Engenheiro, Consultor e Gerente de Projetos.

(fonte: http://ogerente.com/empreendaja/2009/01/11/comunicacao-na-dose-certa/)