Tenho defendido em meus workshops que são apenas quatro:
1) Aumentar o mercado de atuação – Basicamente, significa fazer com que pessoas que nunca compraram da sua empresa passem a considerá-la para possíveis compras. Isso é feito de duas maneiras:
1.a) Segmentando seus clientes – As segmentações mais comuns são por áreas geográficas (representantes geralmente trabalham assim – cada um tem uma área pré-definida), por perfil psicográfico (comportamento), demográfico (sexo, idade, renda, etc.) ou de consumo (curva ABC, canais de venda). Uma vez definida a melhor forma de segmentar seus consumidores, a empresa busca ampliar esses segmentos ou mudar de segmento, lançando novos produtos/serviços.
1.b) Definindo seu posicionamento – Existem seis tipos básicos: por preço/custo baixo, excelência de produto ou serviço, facilidade de acesso/conveniência, serviços de valor agregado, experiência do consumidor e branding. O posicionamento é o que define a Proposta Única de Valor (PUV) da empresa. Uma boa PUV é definida respondendo a uma simples pergunta: “Por que o cliente compra de nós, e não do concorrente?”. Teoricamente, todo mundo em uma
companhia deveria saber responder isso, mas, acredite, não é o que acontece.
2) Aumentar a participação de mercado – Isso também é feito de duas maneiras:
2.a) Parando de perder clientes – De nada adianta prospectar novos consumidores se você está perdendo clientes o tempo inteiro. É duro ficar enchendo um balde furado. Se você analisar os passos da venda (planejamento, prospecção, abordagem, levantamento de necessidades, proposta de valor, negociação, fechamento e pós-venda), verá que seus vendedores têm aproveitamentos completamente diferentes uns dos outros. Estudando os melhores
profissionais de venda da empresa, é possível entender onde eles/elas são melhores que os outros, usando esse conhecimento para aprimorar o restante da equipe. Basicamente, procura-se entender por que os melhores vendedores vendem mais – ou seja, perdem menos vendas. Os passos da venda ajudam a analisar isso de maneira muito mais fácil e organizada.
2.b) Roubando clientes da concorrência – Nos workshops, ensino a usar uma ferramenta chamada Matriz de Priorização, que permite analisar os pontos fortes e fracos da sua empresa contra os dos concorrentes. Uma vez estabelecidos, passa-se para a etapa seguinte, que chamamos de “blindagem contra a concorrência” – um termo utilizado pelo Frazão que define bem o que queremos fazer aqui: criar argumentações fortes para que os vendedores saibam responder de maneira eficaz às objeções mais comuns que escutam dos clientes.
3) Aumentar o valor médio de compra – como fazer com que o cliente que compra x compre 2x?
- Fazendo vendas adicionais.
- Realizando vendas cruzadas (usando banco de dados, cadastro para trabalhar o mix de produtos e serviços entre todos os clientes).
- Fazendo “up sell”, que é a venda de produtos e serviços de maior valor agregado – muitos vendedores têm uma trava mental para fazer isso.
- Parando de dar descontos (só esse item dá um curso inteiro).
4) Aumentar a frequência de compra – como fazer com que o cliente compre com mais frequência?
Aqui, estamos basicamente falando de giro e velocidade de recompra, que é fortemente influenciada por dois pontos importantes: primeiro, a presença na frente do cliente (o que implica conhecer seus hábitos de consumo, preferências, etc.) e um planejamento forte para estar
sempre presente quando ele precisar. Melhor ainda – antes dele/dela precisar.
O segundo ponto que influencia a recompra é o grau de satisfação. Para medir esse item, gosto do Net Promoter Score (NPS), criado pelo Reichheld, usando a questão definitiva: “Você nos recomendaria para um amigo ou colega?”. Com as respostas, você cria um plano de ação de melhoria contínua e realimenta todo o ciclo que acabamos de ver (proposta de valor, passos da venda, blindagem contra a concorrência, valor médio de compra, frequência, etc.).
Um grande abraço e boa$ venda$!
Raúl Candeloro
Gilberto Wiesel é empresário e palestrante.
